TIPOS DE CLIENTE
Sea cual sea el negocio que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra
1. El cliente difícilEl cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
3. El cliente tímidoEl cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
4. El cliente impacienteEl cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
OTRA CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE CLIENTE
Clientes equivocados.
Se trata de un cliente que está adquiriendo un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia ¡pero si sus amigos y familiares!
Un cliente quiere descansar, pero el hotel es céntrico y está cercano a las discotecas : ¡debe orientar su oferta a jóvenes que buscan un ocio más festivo que de descanso!Cómo “evitarlo”: Informar de forma detallada a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran.
Anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto.
Evitar, en su caso, la prestación del servicio, mediante un precio disuasorio
Clientes mal pagadores.
Se trata de clientes que “dan un perfil similar” a otros que, en la historia de la empresa, nos han dado problemas para cobrar.
Cómo “evitarlo”: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuación detallada las formas de cobro, “cubriéndonos las espaldas ante cualquier eventualidad”.
Si queremos rechazarlo de antemano, puede ser idóneo el Precio disuasorio, elevado, o las condiciones ”inaceptables” de pago.
Clientes abusivos.
Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante minería de datos y el conocimiento basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto.
Cómo “evitarlo”: Precio disuasorio
Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de atención)
Clientes con excesivos costes de atención.
Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Un banco detectó que los clientes profesionales con saldos promedio entre treinta y setenta mil euros, generaban una actividad en los gestores comerciales tan intensa en tiempo y medios que generaban pérdidas al banco.
Cómo “evitarlo”: Necesaria implantación de la contabilidad analítica. Precios disuasorios.
Servicio “hasta un tope” predefinido, haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Clientes adictos a la promoción y ofertas.
Algunas veces, hay clientes que solo compran el producto que ¡no deja margen!, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo “evitarlo”: Tratar de sacar partido con ofertas que lo hagan rentable, a sabiendas de su perfil “subastero” de comprar BBB, o sea bueno-bonito-barato.
Dejar de hacerles ofertas.
Cliente de riesgo.
Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan más que aportan.
Cómo “evitarlo”: Precio disuasorio
Barreras como exámenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compañía.
Cliente de mala imagen. La empresa piensa que ahuyenta, por su imagen desacorde con el posicionamiento de la compañía, a otros clientes.
Cómo “evitarlo”: Precio disuasorio
Mercadear exclusividad (Como hacen algunos bares de copas)
Cliente “incidental” o polémico.
Una compañía de transporte urgente-mensajería decidió expulsar, rogando que no volvieran a trabajar allí a aquellos clientes que “solían hacer manifestación ostentosa de su disgusto en voz alta delante de una fila de otros clientes”.
Cómo “evitarlo”: En ocasiones, clientes (rentables o no, desde el punto de vista económico) que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar, so pena de no ser atendidos.
Clientes que nos quieren copiar.
En algunos sectores de actividad, ciertos clientes quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo “evitarlo”: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios disuasorios o “elegante desatención”, evitando en lo posible facilitar información.
